Infelizmente o título deste post não pode ser "A web, as empresas e seus departamentos de marketing". Porque não são os advogados que deveriam ser chamados quando as empresas encontram críticas na internet. Isso é tarefa para o marketing, mas lamentavelmente as empresas recorrem ao jurídico.

Por quê? Pra negar os problemas das empresas ao invés de resolvê-los, pra jogar a sujeira pra debaixo do tapete e fingir que a casa está limpa. Não está. E o consumidor sabe disso, tentar convencê-lo do contrário são esforços e energia desperdiçados. Mais ainda: é tiro no próprio pé, pois deixa o consumidor ainda mais irritado com sua marca – e portanto ele vai falar mal da empresa ainda mais.

A motivação para este post são os processos e repressões de empresas contra blogueiros que estão pipocando por toda web. Basta criticar o serviço/produto/atendimento/whatever e pronto, lá vêm os advogados da empresa criticada ameaçando processo para que a crítica saia do ar. Ou então partindo direto para o processo, sem sequer tentarem dialogar. Não que ligar pra ameaçar processar seja tentativa de diálogo, evidente. E não que deletar a crítica vá realmente tirá-la da internet.

Onde estão os marketeiros destas empresas? E os administradores? Os publicitários que trabalham a imagem da sua marca? Chamar advogados é um erro tão primário que chega a ser infantil. Parece aquela criança que, sozinha na sala, quando a mãe volta 10 minutos depois encontra a TV no chão e a criança gritando e batendo o pé dizendo que não fez nada de errado. Claro, foi a brisa entrando pela janela que derrubou a TV. Também foi a brisa que causou o mau atendimento, o produto com defeito, a dificuldade em solucionar o problema que o consumidor teve com sua empresa.

A culpa é do internauta que fez a crítica, da brisa, do que for, mas as empresas assumirem suas falhas e procurarem soluções, isso não. E dizer que é porque as empresas não sabem lidar com as novas mídias, desculpem-me os defensores da idéia, é papo furado. A culpa não é das novas mídias e nem das velhas, é da visão tacanha das empresas em acreditar que só podem falar da sua marca se for pra falar bem.

Centrais de atendimento de um modo geral só causam mais reclamações, embora supostamente tenham sido criadas para resolver problemas com consumidores e prestar informações. É mais ou menos assim: "vamos criar um 0800 só pra dizer que estamos interessados em ouvir o consumidor, mas vamos continuar fazendo só o que a gente quer. Nem precisamos preparar bem os atendentes, afinal o que o consumidor tem a dizer não nos interessa mesmo, tudo bem se ele se sentir falando com um robô que repete coisas que sequer foram perguntadas".

Exemplo bem recente do quanto centrais de atendimento são muito despreparadas e o descaso dos atendentes é escancarado: ontem liguei na TIM para perguntar sobre desbloqueio de aparelho, hoje recebi um SMS com o protocolo da ligação que fiz ontem confirmando o cancelamento da linha. Que cancelamento, cara pálida? Eu liguei pra perguntar como procedo pra desbloquear um aparelho que ganhei, em momento algum falei em cancelar minha linha. Tive que parar o que estava fazendo e correr ligar novamente. Problema resolvido, minha linha não foi cancelada, mas a TIM precisava causar esse tipo de situação? Depois disso eu, que não estava pensando em trocar de operadora, estou considerando a possibilidade. O celular que ganhei é da Vivo, de repente nem desbloqueio o aparelho e fico com a Vivo mesmo.

Está faltando maturidade, responsabilidade, respeito e humildade por parte das empresas brasileiras – das portinhas minúsculas às gigantes, são raríssimos os que realmente ouvem os consumidores. Não adianta tentar calar as reclamações, como se as empresas fossem a dona da bola. O dono da bola é o consumidor, ponto. Sem consumidores uma empresa não sobrevive, está mais do que na hora do consumidor receber seu devido valor e respeito.

A tática inteligente não é calar a insatisfação, é parar de criar insatisfação. Como? O primeiro passo para reduzir as críticas é justamente prestar atenção nas críticas existentes, admitir os problemas. Você não tem como tratar uma doença sem primeiro aceitar que está doente, certo? Pesquisas de mercado custam fortunas e nós, consumidores, estamos dando às empresas o resultado destas pesquisas sem cobrar nada. Nossas críticas permitem que as empresas economizem milhões e mesmo assim querem nos processar e nos calar?

Chame o marketing, a agência publicitária que tem sua conta, deixe os advogados para casos realmente jurídicos. Criticar um mau serviço prestado, um produto com defeito, uma publicidade enganosa só são casos jurídicos se vistos do ponto de vista do consumidor: foram enganados, foram lesados. Ele é a vítima, não a empresa. O marketing da sua empresa e a agência publicitária não estão sabendo rastrear as críticas na internet sobre sua empresa? Contrate quem dá conta do recado, afinal grande parte dos marketeiros e agências publicitárias ainda não se atualizaram, estão atrasados. Em contrapartida, há agências digitais fazendo excelentes trabalhos na web, não vai ser difícil encontrar uma para atender sua empresa.

Empresário, não jogue a sujeira embaixo do tapete. Um dia ela vira um monstro que vai engolir sua empresa – e a ilusão de empresa perfeita que você criou calando críticas não vai salvar seu negócio.

Quer ver como não adianta tentar calar um internauta? Como repressão só piora a imagem da sua empresa? Como faz a crítica inicial se alastrar feito rastilho de pólvora? Veja alguns posts dentre tantos que blogueiros já escreveram sobre isso:

• Saga dos docinhos – Di Roma Chocolates – Desencalhamos.
• A censura chegou aos blogs de casamento? – Planejando meu casamento.
• Censura em blogs: mais um capítulo – Casa da Gabi.
• Empresas brasileiras precisam acordar e E por falar em censura… – ambos no Ladybug Brazil.
• Os incomodados que se incomodem – A Contadora.
• Censura rolando solta nos blogs – Trezentos.
• A censura é mesmo coisa do passado? – Teorias Impossíveis.
• Di Roma, chocolates ruins? e Um lembrete sobre "como a banda toca" – ambos no Dois Espressos.
• Um mundo não tão doce – Órfa da Ofélia.

Se você procurar, vai encontrar muito mais. Não só em blogs, mas em toda websfera. Mas se você for um empresário, sugiro que antes vá pesquisar e aprender mais sobre marketing de relacionamento.

Alessandro Martins pergunta: Você já foi processado ou intimidado juridicamente por ter publicado algo na internet? Conte sua experiência, pois dia 28 de janeiro ele estará na mesa sobre Direito e Internet na área de blogs da Campus Party e seu relato pode ajudar a tornar o debate mais relevante.

Pergunta minha que não quer calar: existe quem realmente acredite que o problema é o desconhecimento das empresas pra lidar com as novas mídias? Ou você concorda comigo quando digo que o problema não são as novas mídias e sim o desinteresse (que sempre existiu) para com o consumidor?